觀世波的訊號四射

為了凸顯服務更精緻，六星級已在口耳相傳下成為一股旋風。此刻的台灣其實失業率居高不下，貧窮人口也逐漸增加，中產階級的生活水準只有10年前的四成。因收入有限，台灣人平常省吃儉用，專挑便宜貨，但對自我投資的活動，或足以彰顯自己品味的商品，卻不惜散盡千金。我 稱此為「一點豪華主義」，認為這是讓人尋回「一點生命意義」的辦法。
於是，喊出六星級服務，也就成為服務業製造差異化、維持創新動力的引擎。各大服務業又如何運用五大招，邁向六星級服務？

第1招∕提高體驗，創造非常滿意 　　《體驗經濟時代》一書提及，消費是一個過程，當過程結束後，體驗的記憶將恆久存在。最近一、兩年，在文化創意產業人士的推動下，五感六觸被啟動的台灣人，願意多花一點錢買體驗，相對地，不夠細緻的體驗，也愈來愈不能打動他們。最直接也最有效的方法，就是像精品業般，無所不用其極地提高體驗。有人找來曾打造路易．威登（Louis Vuitton）表參道旗艦店與香港旗艦店的國際知名建築師青木淳，讓一輩子不可能見到他的台灣人，住在青木淳設計的豪宅內；還有業者準備跟香奈兒（CHANEL）合作，把宴會廳的洗手間，塑造成香水瓶罐的形狀，並定時噴出香水。

第2招∕跨業學習，給予全新感受 　　愈來愈多醫院把飯店的裝潢水準移植到病房內；一些大型連鎖書店也第2招∕跨業學習，給予全新感受跟進，無論在空間營造或貨品陳列，也把學習的矛頭指向精品百貨。借用其他產業的元素，應用在自己提供的服務上，也是現在最流行的服務業升級方法。有人形容，這種跳脫同業競爭、逐漸跨越異業的方式，宛如一朵盛開的花，因此被稱為「花瓣型」服務業，主要目的就是給予客人新感受。服務業的跨行整合，不只限於硬體，有時也延伸到軟體。例如，有電信、銀行業者找來空中小姐，擔任門市服務人員，讓消費者耳目一新。

第3招∕精緻服務，以顧客為中心 　　等待，是讓所有病人到醫院最感到厭煩，卻又無法改變的必要過程。擁有商場、健身中心及遊樂場的彰化秀傳醫院，發給每個掛號病人一人一個呼叫器，等門號快到時，再一一地呼叫，讓民眾一邊逛街、一邊等看病，不知不覺就輪到自己看診。住在一天8000元的秀傳醫院VIP病房，不但像飯店一樣舒適，還配屬專用醫師及護士，所有工作人員被要求記住家屬和病患之間的關係，也必須和病患保持視病猶親的關係。「量身訂做」和「彈性原則」的細節精神，更是服務升級的超競爭優勢。

第4招∕超級奢華，挑動消費欲望 　　受到全球奢華風的洗禮，台灣不管是中產階級或低收入戶，幾乎每個人都願意掏大錢購買奢華享受，即使一輩子只有一次，也心滿意足。特別在精品平價化之後，就算財力普通的中產階級也買得起奢侈品，導致金字塔頂端的富人，不得不離開被平民百姓攻占的地盤，轉而追求超級奢華。「現在奢華已經不夠看，唯有超級奢華才能挑動消費者的渴望，」長期研究消費者、被稱為「酷探」的智威湯遜大中國區策略總監陳倩如觀察。

第5招∕多元組合，滿足不同需求 　　奶茶，早在100多年就問世，直到20年前台灣人加入粉圓後，就成為台灣著名小吃「珍珠奶茶」，風靡全世界。用來通訊的手機也是一樣。把照相機、MP3及PDA的功能組合進來，不管哪個品牌或推出哪一代，都能賣翻天。亞都麗緻總裁嚴長壽，也看到組合的商機。他在9月開幕的台中亞緻飯店28樓，闢了一個「異料理」高空餐廳，菜單內各國料理一應俱全，又挑選符合台灣人的口味，「我們把局部台灣人喜歡的外國菜組合起來，」嚴長壽對這項創舉信心滿滿。